Administratie gemeente Beveren bij 5 beste Belgische gemeenten
REGIO. Het auditbedrijf Martine Constant & Partners heeft de 'City Quality Service'-Awards uitgereikt. Een team professionele enquêteurs heeft de voorbije weken 30 gemeenten en 10 grote steden bezocht en de werking van de administratie beoordeeld op vijf vlakken: signalisatie, toegangelijkheid, orde en netheid, onthaal en de geboden service. Daarop scoort Beveren, net als Namen, Antwerpen, Evere en Roeselare meer dan 80% en behoren ze tot de beste in België.
Het bedrijf Martine Constant & Partners is pas opgericht in 1995 en dus nog vrij jong. Toch voert het bedrijf jaarlijks ruim 10.000 audits per jaar. Het bedrijf is ook bedreven in marktonderzoek, training en consultancy én is lid van MSPA, Mystery Shoppers Providers Association. Het bedrijf stuurde de voorbije weken een team enquêteurs op pad om in 30 gemeenten en 10 grote steden belevingsrapporten op te stellen. In het Waasland werden Sint-Niklaas en Beveren aan een éénmalig evaluatie onderworpen op vlak van signalisatie, toegankelijkheid, orde en netheid, onthaal en de geboden service.
Uit het onderzoek blijkt duidelijk dat de gemeenten de wil hebben om te beantwoorden aan de behoeften van hun inwoners. Dat is vooral duidelijk te zien aan de inspanningen die de gemeenten leveren om hun dienst toegankelijk te maken voor minder mobiele mensen. De gemiddelde score op dat vlak is 76%. Globaal gezien scorrde Vlaanderen het hoogst met 65%, Brussel iets minder met 58%. In Wallonië is er duidelijk nog werk aan de winkel want daar scoorden de gemeenten slechts 55%. Toch boden de Waalse gemeente de beste kwaliteit wat betreft de antwoorden op de door de enquêteurs gestelde vragen. De Brusselse administratieve diensten scoren op hun beurt dan weer het beste voor het onthaal, beleefdheid, glimlach, duidelijke openingsuren, enz. De Vlaamse gemeenten danken hun score vooral aan de orde en netheid van hun administratieve diensten. Ondanks dat zijn orde en netheid en signalisatie een pijnpunt bij de helft van de onderzochte gemeenten. In 67% van de beoordeelde gemeenten kreeg de enquêteur niet de gevraagde documentatie mee hoewel deze daar duidelijk om vroeg. Bij 76% van de beoordeelde gemeenten was de signalisatie ofwel niet aanwezig, ofwel niet correct of onduidelijk. Ook aan de buitenkant van de gebouwen en trottoirs besteedt 59% van de onderzochte gemeenten best wat extra aandacht.
De enquêteurs van Martine Constant & Partners hielden ook de wachttijden aan de loketten nauwkeurig in de gaten. Die wachttijd was gemiddeld 10 minuten, behalve in één geval waar de enquêteur 60 minuten op z’n beurt moest wachten. Om het wachten aangenamer te laten verlopen pleit het bedrijf om een kinderhoek in te richten, een televisietoestel en voldoende zitplaatsen te voorzien. Om het gevoel bij de dienstverlening te verbeteren pleit het bedrijf voor een persoonlijker contact door de wachtende mensen met hun naam aan te spreken, een badge te dragen met de eigen naam op en te glimlachen. "De gimlach was slechts bij 53% van de enquêtes aanwezig. Nochtans is een glimlach het belangrijkste niet-verbale signaal van een hartelijk onthaal. Dit is de enige manier om aan de gesprekspartner het enthousiasme en de empathie te tonen die belangrijk zijn voor een geslaagd gesprek.", zo besloten Stefaan Vandroogenbroeck en Martine Constan van Martine Constant & Partners. (mb)